L’Ircantec à l’écoute de ses affiliés

Le site contribue à la bonne image de l’Ircantec

Le site Internet de l’Ircantec est satisfaisant pour 88% des utilisateurs. Il renvoie une image positive de l'Ircantec. Pour près de la moitié des utilisateurs, le site contribue à améliorer l’image du fonds. Il est particulièrement apprécié des retraités (92%) : 1 sur 2 se rend sur le site au moins une fois par mois, essentiellement pour se connecter à leur compte Ma retraite publique. Le moteur de recherche et les actualités participent notamment au très bon niveau de satisfaction. 

L'espace personnel Ma retraite Publique apprécié

Comme l’an passé, l’espace personnel Ma retraite publique réalise un score excellent avec 91% d’utilisateurs satisfaits (pour d’autres grands acteurs de la protection sociale en France, le taux de satisfaction moyen est situé autour de 86%). Les retraités affichent un niveau de satisfaction plus élevé (94%) dont presque 1 sur 2 se déclarant même très satisfait (47%). La satisfaction des actifs reste bonne (85%). Les retraités sont globalement plus satisfaits que les actifs concernant toutes les caractéristiques liées à la présentation de leur espace personnel.

Une piste d’amélioration sur l’accès à l’assistance

1 utilisateur affilié Ircantec sur 10 a déjà eu besoin d’aide pour accéder à son espace personnel Ma retraite publique. Ce taux connait une légère baisse, même si l’affirmation est encore vraie pour 12% des actifs (17% en 2021) et 11% des retraités (16% en 2021). Les principaux problèmes rencontrés relèvent de difficultés de navigation ou d’informations indisponibles. 

Lorsqu’elle a été sollicitée, l’aide attendue concernait, dans près d’1 cas sur 2, de la documentation en ligne. Près d’un tiers des utilisateurs (en hausse chez les retraités) déclarent toutefois ne pas avoir trouvé l’aide recherchée.

Globalement, l’aide en ligne satisfait les affiliés (80%). L’accès à l’assistance téléphonique pourrait être encore amélioré (près de 54% des utilisateurs, actifs comme retraités, satisfaits). Pour autant, 96% des retraités envisagent de réutiliser le site prochainement. 

Téléphone : un service accessible et un accueil excellent 

Le numéro du service téléphonique est jugé facile à trouver pour 88 % des répondants. Le temps de prise en charge par un conseiller, en un ou deux appels en moyenne, est satisfaisant pour 8 appelants sur 10. Selon la quasi-majorité des répondants, les demandes sont bien prises en compte et la réponse apportée était pertinente.

Le temps d’attente pendant la conservation téléphonique pour avoir le bon interlocuteur reste perfectible. En 2022, 28% des appelants ont été mis en attente (33% en 2021). 
 

Courriel : une démarche simple, un délai et des réponses appréciés

Le site internet de l’Ircantec est le principal vecteur d’informations pour les affiliés. Il est le point de départ de l’envoi d’une demande par courriel pour 3 affiliés sur 4, dont la démarche est jugée facile pour 89% des affiliés.

Les retraités contactent l’Ircantec principalement pour leurs paiements (31%), les délais de traitement de leur dossier (20%) ou pour signaler un changement de coordonnées (11%). 

Environ 8 personnes sur 10 se disent satisfaites de la prise en charge de leur demande, de l’exhaustivité et de la précision de la réponse apportée, même si une meilleure prise en compte de la situation personnelle est identifiée en axe de progrès.
 

Courrier : une réponse de qualité

Le traitement des courriers des affiliés est globalement apprécié :

• les coordonnées du régime sont faciles à trouver,
• le délai de réponse est jugé rapide par plus d’une personne sur cinq et normal par une personne sur deux,
• les réponses sont satisfaisantes pour trois personnes sur quatre, tant sur la forme que sur le fond.

Les affiliés soulignent notamment le niveau de précision et la prise en compte de leur situation personnelle.

Globalement, la grande majorité des répondants se disent satisfaits de la réponse de l’Ircantec, avec notamment près de 6 clients sur 10 « très satisfaits ». 
 

Synthèse des résultats

Enquêtes menées entre octobre et novembre 2022
Indicateur de résultat : taux de satisfaction des internautes utilisateurs des services en ligne.  
Source : OpinionWay

Enquêtes menées de juillet à octobre 2022
Indicateur de résultat : taux de satisfaction sur les différents vecteurs de contact
Source : BVA